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语言本地化——金融机构的商业机遇
随着全球市场的日益一体化，企业比以往任何时候都更容易接触到全球客户。然而，如何与来自不同文化和语言背景的客户建立长期稳定的联系，并确保不同市场中的客户在不同的文化背景下仍能感受到相同的价值，成为了企业面临的一个重要挑战。尽管在中国和其他国际市场中，使用英语做生意似乎相对“容易”（尤其是在高端金融服务领域），但要想获得最大收益，最优秀的公司通常会根据每个市场的特点调整战略，确保能够用本地客户的语言进行沟通——从字面意义上讲。
尽管中国的城市居民在英语能力方面有所提高，但并非所有中国客户都能用英语顺畅交流，更不用说进行金融交易了。中国不同地区和人群之间的英语水平差异明显，尤其是在二线和三线城市，这使得对语言差异的理解变得尤为重要。大城市通常拥有更高的英语水平，而2023年全球英语能力指数显示，虽然中国的大城市和一线城市的英语水平较高，但在一些地区，特别是远离城市核心的地方，英语能力依然较弱。
通过本地语言与客户沟通的重要性
用客户的母语与其沟通不仅仅有助于理解，更能在他们的市场行为中产生深远的影响。在一项涉及8个国家共2430名网络消费者的调查中，56.2%的消费者表示，收到本地语言的信息比价格更为重要。
因此，如果金融机构未能为中国本地客户提供本地化内容，尤其在英语能力较低的市场，后果可能是客户转向能够使用他们母语的竞争对手，或者客户自行使用机器翻译工具将信息转化为他们的语言。后者不仅会影响客户体验，还可能带来新风险——错误的翻译可能会引发误解，甚至让客户对品牌产生错误印象。
正如Nataly Kelly在2023年《哈佛商业评论》中的一篇文章中所提到的：“与其在所有市场做‘所有事情’，不如有选择性地展示真正愿意适应的态度。”这样的做法将真正使本地化体验变得公平，进而帮助企业在全球市场中建立起稳定的本地客户群体。以下是实现这一目标的一些关键策略。
- 社交媒体的本地化优势
在中国，76.1%的互联网用户通过社交媒体平台研究公司和品牌。拥有本地化的社交媒体存在，并开展有针对性的广告和营销活动，可以帮助金融机构有效接触到他们的目标客户，并让客户对其品牌有更清晰的认知。这种方式不仅有助于金融机构建立信任，还能帮助他们人性化自己，拉近与客户之间的距离。
- 单纯翻译网站远不能满足需求
仅仅将网站从总部语言翻译成中文，使得本地客户能够理解内容，虽然能够让客户获得信息，但却可能无法满足他们的实际需求。随着网站内容的积累和产品的增多，从一开始建立一个包含最重要信息和核心产品的微型网站，可以帮助客户更容易地了解企业的重点内容。
- 了解本地市场的搜索行为
理解中国市场的搜索行为对于优化网站内容至关重要，这样才能确保本地客户能更容易找到相关信息。根据数据制定本地化的SEO（搜索引擎优化）策略，并定期评估调整这一策略，能够提高网站在搜索引擎中的可见性，降低跳出率，并增加客户在网站上的停留时间。
- 客户保留比获取更重要
在中国市场，吸引新客户固然重要，但更重要的是如何保留客户，确保他们与品牌保持长期的联系。为了实现这一目标，金融机构需要为客户提供无缝的客户体验。实现这一目标的有效方式之一是通过全渠道策略。随着客户希望随时随地都能访问自己的财务信息，客户与公司之间的接触点越来越多，频次也越来越高。因此，减少客户体验中的摩擦，尤其是语言障碍，是至关重要的。
- 客户服务中的直接接触点
在中国市场，客户服务的直接接触点尤其重要。提供一个全天候支持的聊天机器人（能够使用中文提供一线支持）是一种有效的方式，可以提高客户的满意度并增加他们在网站上的停留时间。在业务时间内提供本地员工的电话支持，可以进一步增强客户体验并显著缩短问题解决的时间。
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